En cas d’incident, on est tous d’accord, l’information est essentielle.
Il n’y a rien de pire que de se sentir prisonnier sur un quai ou dans un train sans savoir ce qu’il se passe, ce que l’on doit faire et surtout l’estimation de la durée de perturbation….
Or, vos commentaires laissent paraitre deux failles dans la transmission de l’information.
-La réactivité en cas d’incident
-La précision des informations.
Alors, bien sur, il existe des cas de figures où l’information ne peut être aussi rapide et efficace que l’on souhaiterait.
C’est le cas par exemple de l’incident que nous avons connu le 17 novembre.
Dans un tel cas, la circulation s’arrête, pour un motif vague (choc sur la rame, déclenchement d’un signal de sécurité, perception d’une alerte radio…), on doit attendre que le conducteur concerné, recherche, trouve et communique le motif précis de l’incident au COT, Centre Opérationnel Transilien, où le gestionnaire d’information transmettra ensuite cette information aux pôles destinés à effectuer les annonces en gare.
Ceci peut prendre une minute, ou bien plus, si le conducteur doit descendre sur les voies, remonter son train à pied jusqu’au lieu où c’est produit l’incident, puis revenir en cabine et transmettre son rapport.
Dans ce délai d’attente, où l’on sait tous qu’il se passe quelque chose, puisqu’il y a déjà des conséquences sur la circulation, les annonces sonores peuvent alors paraitre vagues…mais c’est pourtant normal, puisque l’incident se produisant en temps réel, l’information se transmet elle aussi avec un léger décalage en temps réel.
Alors que faire, l’évolution de la connaissance de l’incident peut faire évoluer le motif communiqué au risque de produire chez le voyageur incompréhension ou scepticisme.
Comment doit-on selon vous aborder cette première phase d’information ?
Dans le cas où l’incident est bien connu, les annonces se font a priori au bon moment, mais c’est le choix du vocabulaire qui semble alors poser problème.
Il est vrai que le monde du ferroviaire possède un jargon tout à fait particulier.
Les termes de zones rouges, au carré, isolation KVB, passage en IPCS, ou VACMA HS, ne parlent pas à tout le monde (même si je suis certaine de ne pas coller certains « experts » que l’on croise sur ce blog !)
La difficulté est donc de reprendre sous des termes plus simples des incidents très techniques.
Il y en a plusieurs types :
-les incidents affectant la voie (défaut sur les rails, caténaire, aiguille …)
-les incidents de signalisation (tous les dysfonctionnements de signaux et systèmes de sécurités nécessaires à la circulation…)
– les incidents matériels (tout élément matériel nécessaire au train pour rouler ou être conforme aux normes de sécurités)
– Les conditions météorologiques, que vous avez entendu fréquemment ces dernières semaines, qui reprend toutes les difficultés provoquées par la météo quelque soit la saison : trop forte chaleur = dilatation des voies, humidité et vent en période de feuille morte = dépôt gras sur les voies, verglas en hivers.
Et le traditionnel…
– difficulté de circulation (qui lui reprend finalement toutes les situations où les retards se sont accumulés pour différents incidents mineurs difficiles à détailler (affluence voyageurs sur une gare + portes bloquées sur une autre…) ayant produit un retard généralisé.)
Alors voilà, entre contraintes professionnelles et volonté de clarté, faisons le point…
Quel est votre ressenti précis sur les annonces actuellement délivrées en cas d’incident ?
Qu’attendez-vous en termes de fréquence, de contenu, de vocabulaire ?
Quels termes ou expressions n’ont pour vous pas de sens ou demandent un éclaircissement et par quels vocabulaires devrait-on les remplacer pour qu’ils soient à la fois représentatifs de la réalité et accessibles à tous?
Comment informer de manière réactive lorsque l’origine de l’incident n’est pas encore connu ?
Entre vos besoins et nos contraintes, comment améliorer notre communication ?
Bonjour,
Merci pour ce nouvel article.
Personnellement, je trouve que les annonces manquent de clarté et sont trop vagues.
Je pense que des phrases d’explication simples comme :
-Problème matériel
-Problème de signalisation
-Retard de prise de service
-Retard au départ du terminus
-Problème sur les voies
-Forte affluence de voyageurs
Et y en a d’autres également
Il faut juste être plus honnête avec les voyageurs.
Cdlt
Concernant la question de la prévention alors que l’incident n’est pas encore connu, on peut avoir une annonce comme celle ci :
« Mesdames et Messieurs,
En raison d’un problème encore non-identifié, le train xx accuse un retard de xx minutes/ est annulé/ne desservira pas les gares y et z.
Nous nous excusons pour la gène occasionnée.
Merci pour votre aimable compréhension »
Ou sur les écrans : Retard/annulation en raison d’un problème non-identifié. Restez attentifs.
Ce n’est qu’un exemple
Des termes génériques, c’est bien. Cela permet d’établir des scénarios prêts à être utilisés. Par contre, il n’est pas interdit d’ajouter des détails (feuilles mortes, chute d’arbre,…).
Lorsque les Z5300 ont été immobilisées plusieurs jours pour des raisons de sécurité, il aurait fallu le dire.
En matière de communication, il n’y a pas que des annonces en temps réel mais au moins à l’arrivée.
Lorsqu’un train arrive avec 10 minutes de retard tous les jours et qu’en gare aucune annonce n’est faite, on a un fort sentiment de mépris vis-à-vis des voyageurs. Et je le constate de plus en plus souvent, comme si les « difficultés de circulation » dont vous parlez sont devenues normales !
De l’honnêteté et du respect, c’est essentiel et j’ai le sentiment que ça se perd.
bonjour
je suis trés embêtée par les horaires de train du matin en semaine. Habituellement je prenais celui de 8h57 en provenance de Rambouillet pour Montparnasse et vous l’avez supprimé. Il y a celui de 8h39 ou alors 9h09, comment expliquez vous une attente de 30 minutes sur le quai en heures de pointe ? Tous les parents déposent leurs enfants à l’école et foncent à la gare pour prendre leur train. Je compte sur vous pour ajuster cet horaire, sachant que je descends à Viroflay pour issy val de seine.
Pouvez vous avancer le train de 9h09 ou alors celui de 8h39 le mettre à 8h50 ?
Merci
La SNCF ne voit pas l’utilitée de donner les raisons des retards ou des annulations de train car elle estime qu’elle transporte du bétail et non pas des etres humains . Si elle avait le mondre respect pour nous cela se passerait beaucoup mieux
Juste 2 constatations:
– à St Quentin en Yvelines, les retards sont très rarement signalés, et aucune raison n’est donnée (en général, j’apprends la raison en arrivant à Versailles Chantiers).
– En gare des Chantiers, la plupart des annonces sont faites au moment où un train entre en gare sur une autre voie, donc inaudibles ! Un affichage des annonces sur panneau lumineux serait plus efficace. La grande spécialité de cette gare est aussi de prévenir à 1 minute de l’entrée du train en gare qu’il faut changer de quai, créant un bazar monstre, vu l’unique escalier desservant les voies. N’est-il pas possible d’anticiper cette annonce de quelques minutes ?
Qu’attendons nous ?
Eh bien déjà, lorsque nous sommes bloqués dans un « petit gris pourri » , c’est à dire quasiment tous les jours…. la priorité serait que les hauts parleurs soient en capacité de pouvoir relayer les infos…. que le malheureux conducteur tente de donner.
Or à ma connaissance puisque la SNCF n’a pas les moyens de faire nettoyer, réparer ne serait-ce que les sièges, il y a fort à parier qu’elle ne pourra pas investir dans la rénovation du système audio de ces wagons préhistoriques.
Sur les quais de banlieue : L’info n’est guère plus audible bien souvent et de toutes façons peu détaillée car ne comprenant que 2 sempiternels motifs ;
« Votre attention….. le train de xx h est supprimé » ou
« Votre attention …..le train de xx h circulera avec un retard de xx minutes » et le tout ponctué de l’extraordinaire formule « Veuillez nous excuser de la gêne occasionnée » !!!!
Bref avant que de penser à étoffer la prose servant à informer les usagers…qu’ils ne pourront pas être à l’heure à leur rendez vous, ne serait il pas préférable de penser à résoudre la majeure partie des incidents ?
Avec les nouveaux horaires rien ne change . Cet AM 20 min de retard pour un train Montparnasse – Plaisir en semi direct le trajet dure en théorie 27 min mais avec la SNCF presque le double et bien sur aucune info sur ce retard .
Quand la SNCF apprendra a respecter ses clients ?
Nous sommes des clients et pas uniquement la vache à lait de la SNCF avec notre pass Navigo que la SNCF prélève sans aucun retard comme par hazard
Paris Montparnasse – Plaisir Grignon Direct (30min)
Paris Montparnasse – Plaisir Grignon semi direct (40min)
Paris Montparnasse – Plaisir Grignon omnibus (45min)
DAPO : Plaisir – Versailles – Paris = 27min
Il s’est peut etre trompé d’expression en utilisant semi direct 😉
Dirty flow il n’y a pas de direct pour PLaisir Grignon ceux que tu appelles les direct sont des semi direct . Les direct ne font aucun arret . Les semi direct s’arretent à Versailles et apres vont à Plaisir.
Tu devrais le savoir zntant qu’agent de la SNCF
Bonsoir.
Plusieurs choses. concernant les messages, je penses que les usagés de la ligne N les connaissent tous (sur versailles en tout cas). ils sont en général clair, et au final ils finissent par faire rires puisque c’est « presque » tous les jours un nouveau message, on se demande si un opérateur ne tourne pas un disque pour choisir quel message il va lire…..
Le pire c’est que lorsqu’on attend sur le quai, les annonces sont faite seulement lorsqu’un train arrive ou part sur le quai d’a coté, du coup. bah le message, clair ou pas. on ne l’entend pas.
Un message ridicule : « train s’est arrêté inopinément »
Bah oui, des fois il s’arrete au milieu de rien (entre saint cyr et versailles par exemple) mais de maniere volontaire cette fois ci….
Accessoirement, faire fonctionné les magnifiques ecrans ridiculement petit qui remplace les gros ecrans a l’ancienne qui permettaient de voir le prochain train de loin….
Bonjour
Ce n’est pas la bonne question mais hier après midi j’ai vu une US de 8800 de la ligne U surement. Cette rame était arrêtée en plein milieu des voies sur la portion Chantiers->St Cyr
Que faisait-il arrêter ici?
Cdlt
Correction :
*la bonne section
*Que faisait-il arrêté ici ?
Bonsoir,
Je me permets de profiter de cette tribune pour m’exprimer sur 1 incident en cours : la suppression de 2 trains consecutifs entre Sevres RG, Versailles et au delà.
Je réalise le trajet Vanves – Versailles et nous n’avons eu aucune information au départ de Vanves, gare où nous aurions pu rejoindre Montparnasse et prendre 1 direct.
Également, il existe 1 train Montparnasse – direct Viroflay circulant v1 et rejoignant la v1bis entre Sévres et Chaville. Ce train aurait pu circuler v1bis afin de remplacer dans 1 moindre mal les trains supprimés et desservir Sévres et Chaville.
Le manque de réactivité des régulateurs est flagrant.
Bonne soirée depuis le quai de Sévres.
Jérôme
J’oublie de préciser que sur le site Transilien, le trafic est annoncé comme normal.
C’est une bonne initiative que de nous demander nos besoins en la matière.
Personnellement, je trouve surtout dommage qu’en cas de perturbations importantes :
– il n’y ait jamais d’agent sur les quais. Si l’on veut des informations, il faut se rendre au guichet, au risque de louper le seul train qui passera ;
– les annonces sonores soient soit : inexistantes, inaudibles ou non appropriées (n’apportent aucune information supplémentaire par rapport aux écrans, par exemple);
– les agents en guichet ne soient, de leur aveu même, qu’infomés par FAX des perturbations (source : un agent à Puteaux). !! Au 21è siècle !! alors que l’info est disponible sur Internet en temps réel ;
– il ne soit pas annoncé par exemple si les trains partent d’ailleurs (cas fréquent sur la ligne U : les VERI supprimés à la Défense partent de St-Cloud, mais personne ne nous le dit !!)
Donc il faudrait :
– que les agents en gare aient un accès en temps réel à l’information et qu’ils puissent donner des conseils pertinents pour rejoindre notre destination, avec des itinéraires « Bis » validés, en ayant vérifié l’absence de perturbations sur les autres lignes.
L’idéal serait un affichage en gare et/ou dans les trains de l’état de l’ensemble des lignes (comme sur ratp.fr) pour pouvoir choisir son itinéraire en fonction des perturbations.
– que les informations données dans les grandes gares (par exemple la Défense) soient aussi diffusées dans les petites gares ;
– que les annonces sur quai soient : audibles, pertinentes et fréquentes ;
– qu’en cas de perturbations, le navigo soit « dézoné » : si le VERI ou le DEFI est supprimé (zones 3-5), que je puisse passer sans crainte des contrôleurs par Paris (zone 1) ou par Issy-les-M (zone 2), par exemple (ce serait la moindre des choses).
En revanche, la cause exacte de la perturbation (surtout si elle est d’ordre technique) m’importe assez peu personnellement, hormis dans les grandes lignes…
Bonjour,
Je vous remercie pour ce commentaire qui soulève plusieurs points intéressants.
Comme je ne travaille pas sur la ligne U, mes commentaires ne concerneront que la N.
En ce qui concerne le positionnement des agents, c’est un point important sur lequel la direction souhaite intervenir rapidement.
J’aborderais ce sujet le mois prochain car il est important de cerner vos besoins.
Lorsqu’il n’y a qu’un seul agent en gare, où doit-il se positionner ?
A son poste de vente ? En vue dans le hall, en facilitation de passage sur la ligne de tourniquet ou bien encore sur un quai ?
Lorsque le nombre d’agent est plus important, cette répartition peut être plus facilement mise en place, mais faut-il encore déterminer et cibler au mieux les zones pertinentes.
Votre commentaire est donc une piste à suivre et à compléter avec l’avis des différents utilisateurs de la ligne.
Pour ce qui est de l’information et de la réactivité dont vous parlez il y avait effectivement un décalage important nuisant à la qualité du service.
Chez nous pas de fax, mais des envois de mails et d’appels téléphoniques, contraignant l’agent à recevoir l’info sur un point fixe.
Aujourd’hui chaque agent de la ligne N est équipé d’un Smartphone de manière à recevoir ces informations en temps réel quelque soit son positionnement.
Plus aucun décalage et en échange, une multitude d’informations comme par exemple les itinéraires bis indéniablement utiles.
Cet équipement est mis en place depuis peu et les agents prennent encore leurs marques mais ce mode de fonctionnement s’il prouve sa plus value devrait être décliné sur les autres lignes.
Concernant les annonces sonores, il y a de nombreuses recherches actuellement qui visent à en améliorer la forme et le contenu.
Un nouvel équipement d’annonces devrait aussi en améliorer la qualité de diffusion.
Enfin votre demande en cas d’interruption de circulation nécessitant l’utilisation d’un parcours bis est tout à fais justifié.
Sachez qu’en cas de fortes perturbations, lorsque les agents ou les annonces vous orientent vers un nouvel itinéraire, tous les services, dont les contrôleurs sont avisés et font preuve de tolérance envers les clients subissant ce changement de parcours.
Cependant ce procédé ne peut s’appliquer que sur les lignes de la société de transport impactée par la perturbation.
@Amélie Breton : Bonjour et merci de votre réponse détaillée …
Juste une précision sur la possibilité d’emprunter un itinéraire « hors zones navigo » en cas de perturbations : vous dites « Sachez qu’en cas de fortes perturbations, lorsque les agents ou les annonces vous orientent vers un nouvel itinéraire, tous les services, dont les contrôleurs sont avisés et font preuve de tolérance envers les clients subissant ce changement de parcours. »
Personnellement, lors de grosses perturbations ligne U (par exemple trains tous supprimés suite à accident de personne) à chaque fois que j’ai demandé à un agent s’il y avait possibilité de passer par Paris et rallier Montparnasse avec un navigo 3-5, il m’a toujours été répondu que non, ce n’était pas possible, et que si je le faisais, c’était à mes risques et périls (autrement dit, verbalisation possible)… 🙁
Si cette possibilité est juste laissée à l’appréciation de chaque contrôleur plus ou moins bien luné ou doué pour l’empathie… personnellement, je ne prends pas le risque… Il faudrait à mon avis que ce soit une décision officielle et opposable, pas une simple « tolérance »… :-s
Depuis fin novembre c’est la catastrophe sur la ponctualité des trains, en tout cas sur les lignes N et U. Il faudrait un jour que la SNCF m’explique comment ils arrivent à avoir malgrès tout une ponctualité affichée de l’ordre de 80% (ce qui est loin d’être le cas aux heures de pointe) … Ce qui m’énerve le plus dans cette situation c’est le manque d’information. Nous ne sommes ni des animaux ni des colis, on est capable de comprendre qu’il y a des problèmes, il suffit de l’annoncer ! Ce manque d’information est intolérable. Lorsqu’un conducteur de train roule très lentement il a bien des informations, même partielles, sur la situation et peut donc passer un message aux passagers. Ceci est un manque de respect incroyable.
Un exemple parmi tant d’autres, vendredi 16 décembre mon train (Montparnasse – Rambouillet) est arrivé en gare de St Quentin avec 15 minutes de retard (à 20h15 au lieu de 20h00). Pas d’annonce dans le train et encore moins en gare. J’interpelle un agent présent en gare de Saint Quentin et lui demande s’il est normal qu’il n’y ait aucune annonce sur la situation. Réaction de l’agent : il passe un appel radio à la sécurité … puis s’en va sans même m’adresser la parole. La personne de la sécurité (une personne fort sympathique par ailleurs) et beaucoup plus polie/éduqué/aimable que l’agent SNCF, m’informe que ce n’est pas normal et qu’il y a eu pas mal de problème sur la journée et comprend que le manque d’information puisse agacer les usagers.
Le rôle des agents SNCF n’est il pas de renseigner les « usagers » ou au moins de leur témoigner d’un minimum de respect en répondant à leurs questions ?
Enfin, ce matin (22 décembre) encore et toujours des perturbations sur la ligne Montparnasse et … aucune information en gare. Comble du comble, c’est à la radio (sur france bleu) que j’obtiens l’information : il y a des perturbations à cause d’un train en panne… Peut être qu’il faudrait sous traiter les annonces en gare à une radio locale ?
Personnellement je reste sans cesse informé des circulations grâce à l’application très utile et pratique SNCF direct, il y a une radio qui fait des annonces sur le trafic des lignes tous les quart d’heure pendant les heures de pointes et la musique est bien.
Je vous le conseil à vous tous autres usagers surtout lors des périodes hivernales!
cordialement
Dernière invention de la SNCF dans le foutage de gueule de ses clients: « le train de 17h16 pour Sèvres Rive Gauche est supprimé en raison de problèmes d’ACHEMINEMENT DU PERSONNEL; prochain train à 17h46:
résultat: trajet théorique 12 mn trajet réel 42 mn!!
Ça ira quand la SNCF arrêtera de faire venir des conducteurs du Mans pour les faire circuler sur la ligne N.
Il serait mieux de faire travailler des conducteurs qui vivent plus près ou de leur proposer des logements de fonction.
Et le 17h31 ? A-t-il circulé ?
En parlant de ponctualité: TOUS LES JOURS, le train de 7:47 à Bellevue en direction de Paris est en retard (et l’affichage est modifié tous les matins à 7:47 pour indiquer que le train sera à 7:49!
A quoi servent les horaires si ils sont irréalisables?
En fait, ce train est retardé au départ de Sèvres car il ne peut se mettre à quai qu’après le passage du direct Sèvres-Paris. Celui-ci vient de Mantes ou Plaisir-Grignon et doit s’insérer dans le trafic des autres lignes (Le Mans, Chartres, Dreux, Granville, Rambouillet, RER C, ligne U) à Versailles Chantier.
Bonjour,
Je remonte ce post de décembre, malheureusement encore d’actualité aujourd’hui.
En raison de l’incendie d’un train ce matin, le trafic sur la ligne N a été très perturbé. Résultats :
– le train PIRI (terminus Paris-Montparnasse) était indiqué sur le quai à St-Cyr comme étant un RER C !
Aucune annonce sur le quai ou dans le train n’a été faite pour informer ; des gens sont montés dedans en croyant que c’était un RER C….
– le même train PIRI (terminus Paris-Montparnasse) était indiqué sur le quai à St-Quentin comme étant un train DEFI (destination la Défense) !
Aucune annonce sur le quai ou dans le train n’a été faite pour informer ; des gens sont montés dedans en croyant que c’était un DEFI…
– ce train PIRI est arrivé à PMP avec 20 bonnes mn de retard : encore une fois, aucune annonce de la part du conducteur.
Bref, nos remarques de décembre n’ont pas vraiment porté leurs fruits !!!
Sans oublier le RER C affiché sur le quai du REPU, qui était vide à l’interieur et toute lumières éteintes à VCH.
J’ai demandé ce qui se passait, impossible d’avoir la réponse …
Bonjour,
Chaque incident se gère différemment et l’information qui est faite dépend du sens de cheminement par lequel elle apparait.
A cela peuvent s’ajouter d’autres difficultés, souvent d’ordres techniques.
Le fait qu’il y ait des failles dans la communication lors de ces incidents ne signifie pas qu’aucun effort n’est fait ou que vos observations ne sont pas prises en compte.
En témoigne le commentaire de ramses06 qui a vécu le même incident mais dont le témoignage est lui extrêmement positif.
J’ai contacté les responsables de l’information du secteur sur lequel vous vous trouviez qui me garantissent que toutes les annonces ont bien été faites (chaque annonce passée est enregistrée et archivée pour contrôle et suivi) mais qu’il y a eu en revanche un dysfonctionnement entre 7h et 7h45 du système infogare interdisant toute action des PIVIF et du COT.
Votre commentaire ne précisant pas l’heure, je ne peux apporter plus d’éléments mais j’approfondirais mes recherches si vous souhaitez m’apporter quelques informations supplémentaires.
Merci pour votre réponse.
De mémoire, il me semble que c’était le PIRI qui arrivait théoriquement vers 8h13 à PMP (ou l’autre d’avant ??)
Ramses fait effectivement un retour très positif, mais ce n’est pas le même incident : lui relate le traitement d’un accident de personne, alors que le 22 au matin, c’était le dégagement de fumée dans un train à St-Cyr ; ce sont 2 incidents qui n’ont théoriquement pas le même impact sur les voyageurs :on peut comprendre qu’en cas d’accident de personne, le trafic soit totalement interrompu pendant une heure ou plus, beaucoup moins pour un train en panne !! il ne faut pas tout amalgamer.
De plus, ce n’est pas parce que sur la ligne H, ils sont « pas bons », qu’il faut se contenter d’un « moyen » sur la ligne N !!! Il faut viser l’amélioration continue ! et laisser monter des voyageurs par erreur dans un train mal affiché, ce n’est pas normal.
Bonjour,
Effectivement il ne s’agit pas d’incident, ma confusion de la date de création de vos commentaires…
Il est vrai aussi que chaque type d’incident à une gestion très différente qui varie en fonction des aléas qui s’ajoutent ainsi que du canal de communication employé.
je tenais a remercier les equipes de la ligne N et U pour leur très bonne organisation suite a l’accident de personne survenu hier en gare de chaville rive gauche. des informations claire et reguliere. des solutions de transport malgrès tout, et finalement tout s’est relativement bien passé .
je tiens a souligner le professionalisme des personnes qui ont reoganisé le plan de transport et qui ont tenu informés les usagers pour qu’un incident aussi impactant ne fige pas tout un reseau.
chers usagers de la ligne N (je le suis depuis 1an maintenant) je peu vous assurer que malgrès ces perturbations tout a été très bien géré .
je suis un ancien usagers de la ligne H (paris nord vers val d’oise et seine saint denis) et je peu vous assurer que pour un accident de personne en ligne vous restiez bloquer au minimum 2h30 en gare du nord avec une veritable cohu (ligne très frequenté), des hurlements, très peu d’information, des bagares, des malaises etc j’en passe et des meilleurs.
vous pouvez me croire,a coté de la ligne H, la ligne N c’est un paradis. 🙂